Surbooking : quels sont vos droits et possibilités d’indemnisation ?

La pratique du surbooking n’est pas interdite par la loi. En revanche, les passagers victimes de ce genre de situation ont droit à une prise en charge et une indemnisation.

Pourquoi y a-t-il des surbookings ?

Le surbooking, également appelé surréservation, se produit lorsque la compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de sièges disponibles sur un vol. Cela peut se produire, car les compagnies aériennes prévoient souvent un certain pourcentage de passagers qui ne se présenteront pas au vol ou qui annuleront leur réservation.

Que faire en cas de surbooking ?

Tout d’abord, la compagnie peut demander des volontaires pour renoncer au vol surbooké. Vous pouvez renoncer volontairement à votre vol.

Dans le cas où vous subissez un refus d’embarquer contre votre gré, il vous reste deux solutions : attendre le prochain vol ou bien renoncer à votre voyage.

Dans les deux cas, vous avez droit à une prise en charge, ainsi que d’une indemnisation dont le montant varie selon la durée du retard total subi suite aux problèmes de surbooking.

Quels sont vos droits en cas de refus d’embarquement pour cause de surbooking ?

Si vous décidez d’attendre un autre vol, la compagnie doit vous fournir :

• deux emails, SMS ou appels téléphoniques pour prévenir vos proches ;
• les boissons et la nourriture pendant l’attente ;
• le transport entre l’hébergement et l’aéroport, ainsi que l’hébergement durant ce délai d’attente ;
• un vol dans des conditions similaires, notamment la même classe, vers votre destination, sans démarches ni frais supplémentaires.

Si vous préférez renoncer à votre trajet, la compagnie doit rembourser votre billet sous 7 jours, sans que vous ayez à effectuer des démarches supplémentaires.

Quelles indemnités suite à un surbooking ?

Outre le nouveau vol ou le remboursement du billet, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire. Le montant de l’indemnité dépend de la durée du retard final subi à cause du surbooking, et de la longueur du trajet du vol :

• Pour les vols de moins de 1500 km : 125 € (moins de 2 heures de retard) ou 250 € (plus de 2 heures de retard)
• Pour les vols de 1500 à 3000 km : 200 € (moins de 2 heures de retard) ou 400 € (plus de 2 heures de retard) 
• Pour les vols de plus de 3500 km au sein de l’Union européenne : 200 € (moins de 3 heures de retard) ou 400 € (plus de 3 heures de retard) 
• Pour les vols de plus de 3500 km entre un pays de l’UE et un autre pays : 300 € (moins de 4 heures de retard) ou 600 € (plus de 4 heures de retard).

En cas de surbooking, la compagnie aérienne doit prendre d’elle-même les dispositions pour vous indemniser. Si elle ne le fait pas spontanément, vous pouvez déposer une réclamation auprès de son service clientèle.

Si le transporteur aérien ne répond pas à votre réclamation, vous pouvez saisir un médiateur ou faire appel à un organisme spécialisé dans la défense des droits des passagers pour vous accompagner.